Estrategias y consejos para un buen audio de bienvenida telefónica

Un IVR (Interactive voice response ) es una tecnología que permite a los conmutadores dar las opciones a elegir para la persona que llama. aprende entonces las mejores Estrategias y consejos para un buen audio de bienvenida telefónica.

Estas opciones generalmente pueden ser mediante instrucciones por teclado numérico, o mediante indicaciones por voz.

Donde las indicaciones por voz requieren un servicio adicional y que generalmente tienen un costo bajo demanda, por lo que la mayoría de los mensajes de bienvenida son bajo elecciones del teclado número y es lo que acostumbra la mayoría de las personas.

Teclado

En mi experiencia he levantado alrededor de 200 servidores PBX bajo diferentes tecnologías, por lo que me tomo la libertad de apoyarte con algunos consejos para que tu IVR sea un deleite para los oídos del cliente.

1.- No saturar el audio de mas de 5 opciones a elegir .

Es desagradable tener prisa y el llamante debe escoger dentro de tantas opciones. cuando marcas a una empresa generalmente ya se tiene idea de que se busca.

Se puede buscar una estrategía para identificar las opciones mas buscadas, de tal manera que las menos buscadas mandarlas a un default.

2.- Divide y venceras 

En caso de ser imprescindible todos los departamentos, sugiero dividir el IVR mediante dos números telefónicos independientes.

Por ejemplo:

33 30307020 es el número de ventas  y tiene las opciones que a un cliente le interesan.

30307018 Es el número de funciones internas de la empresa, y es el número que doy a mis proveedores.

3.-  Solo Información importante

Te has puesto a pensar; ¿por que mucha gente prefiera llamar que mandar un correo?. Es por que quiere atención rápida y personalizada . Por el momento no le interesa saber  si la empresa nació en los 90s, si es nacional o internacional, tampoco va a escuchar la declaración de privacidad. Solo mencionar lo importante.

telefono

4.- Música en espera o ring

Esto es un dilema, ya que ¿cual elegir?

Lo que he aprendido aqui es una simple regla. Si vas a dejar al cliente mas de 1 minuto pon música en espera. si es atención inmediata usa el ring . ¿Por que?; escuchar un ring da la sensación de que un telefono del otro lado esta timbrando y que nadie contesta.

5.- Opción Cero es default 

Picar el botón cero en un Audio de bienvenida es generalmente un estándar que va a mandarte a algún agente genérico.  Evita volver a decir el IVR cuando pulsen esta opción.

6.- Audios de calidad 

La calidad del audio es el la cereza del pastel. Puedes tener una excelente lógica, programación e incluso equipo de atención telefónica, sin embargo la primera impresión la dara la calidad de tus audios. debes esforzarte en ellos.

7.-  Horarios de atención 

Es importante mencionar los horarios de atención. En caso de que la llamada entre fuera de este horario, se debe regresar la llamada para evitar problemas y dar al cliente una calidez en la atención.

Las siguientes funciones pueden ser consideradas avanzadas y requieren maduración de tu proyecto . 

8.- Mencionar el tiempo en que serán atendidos 

Por cuestiones de implementación, esta opción solo puede ser medible en caso de tener un call center.  En mi opinión personal es bueno decir al cliente el tiempo estimado en que será atendido. De este modo puede hacer tareas mientras esta en espera.

9.- Call Back 

Igual que el anterior, son implementaciones especiales; Puedes dar la opción de regresar la llamada sin perder la posición en la cola.

10.-  Automatizar procesos 

Este es un tema enorme que no cabe en un punto. pero me gustaría dar una idea de que puedes hacer.

– Según numero telefónico del cliente dar opciones,  audios o procesos. Ejemplo: si se identifica una lada de Brasil, dar el menu en Portugues.

– Control mediante un Sistema de gestion de clientes. No es lo mismo recibir una llamada y preguntar datos, que recibir una llamada y saludar por el nombre, gustos, y status del cliente.( Si tu giro es ventas, ya vas ganando 2-0 antes de empezar el partido)

A partir de este punto, puedes hacer mas robusta la atención.

atencion al cliente

Existen mas cosas por hacer en un sistema de telefonía, ya que cada empresa es diferente y debes mejorar con el sistema de comunicaciones. No dejes que te limiten y tengas que adecuar tus procesos a las limitantes del conmutador.

Si quieres asesoría  no dudes en contactarme . Enviar  un correo personal a andreslavariega@gmail.com o por twitter

Andres Lavariega

Apasionado de las tecnologías.Profesional Asterisk y Camaleon Firewall. VoIP Security Assessment / / Me divierto programando y desarrollando ideas //

Podría también gustarte...

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *