Métodos para detección de buzón de voz en call centers

En los call centers, la detección de voz se ha vuelto esencial para mejorar la eficiencia operativa y reducir costos. Mediante diversos métodos y tecnologías, las soluciones de detección de buzón de voz permiten analizar y comprender las interacciones verbales identificando patrones. Este texto explorará 2 diferentes métodos de detección de voz.

En mi trayectoria, realicé una tesis de maestría que se centró en detectar buzones de voz después de que una llamada es contestada mediante la tecnología Asterisk. Recientemente, retomé este tema en un proyecto para Directo Telecom, la empresa donde trabajo. Implementando un servicio de detección de buzones de voz antes de que la llamada sea contestada. Esta experiencia combinada me ha proporcionado una comprensión profunda y práctica de las aplicaciones de la detección de buzones de voz en diversos contextos.

buzón de voz: Antes vs. Después de Contestar

En el contexto de la telefonía IP, nos topamos con un código en la señalización que informa sobre el estado de una llamada contestada. Este código, SIP/200, señala que la llamada ha sido respondida por el lado B y, por ende, debe ser tarificada. bajo esta premisa, podemos explorar dos métodos de detección de buzones de voz, como indica el título: aquellos detectados antes y los detectados después de haber sido contestados.

A continuación, una traza SIP de una llamada, donde resaltamos en un cuadro azul la detección antes de ser contestada y la detección después de ser contestada en morado. Es importante recordar que el indicador de que una llamada ha sido contestada es el SIP/200 SDP. Al observar el escenario, podemos identificar dos servicios: la detección mediante AMD y la detección mediante CPD.

AMD VS CPD

En sus siglas en inglés, CPD (detección de progreso de llamada) y AMD (detección de contestadora automática) son metodologías presentes en sistemas de telefonía para call centers que posibilitan la identificación de buzones de voz. Ambos servicios comparten la función general de analizar la llamada telefónica para determinar si ingresó a algún buzón de voz. Aunque comparten el mismo objetivo, la principal diferencia radica en el momento durante la llamada en el cual realizan dicha identificación.

• AMD (Answer Machine Detection): Se especializa en detectar buzones de voz después de que la llamada ha sido contestada.
• CPD (Call Progress Detection): Puede detectar un buzón de voz preferentemente antes y después de ser contestada.

Para lograr comprender las diferencias he realizado la siguiente tabla donde comparamos el CPD del AMD. Los datos mostrados son con base a pruebas propias, con carriers conocidos y bajo ambientes personalizados.

Metodología	AMD	CPD
Intervalo de detección	Después de ser contestada	Antes (preferentemente) y después de ser contestada
Estado de la sesión SDP	Media	Easrly media y media
Segundos para identificar el buzón	2 seg	4-5 segundos
Frameworks de voz	Asterisk	Freeswitch
Carriers soportados (México)	Telcel, ATT, Movistar	Telcel, ATT, Movistar
Nivel de implementación	Media	Compleja
Plataformas con soporte nativo	Issabel, ViciDial	Plataforma CCT de directo Telecom

En términos generales, AMD es más eficiente en la detección posterior a la contestación, con un enfoque más sencillo, mientras que CPD ofrece una detección más compleja y versátil, ya que puede operar tanto antes como después de que la llamada sea contestada. La elección entre AMD y CPD dependerá de las necesidades específicas del proyecto y del nivel de implementación requerido. Ambos métodos son compatibles con los 3 principales carriers en México y cuentan con soporte en diversas plataformas.

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